ANA Experience.

All Nippon Airways

ถ้าพูดถึง “สายการบินแห่งชาติ” ในประเทศไทยเราจะนึกถึง “การบินไทย” (Thai Airways) หรือ TG (เป็นรหัสสายการบินกำหนดโดย IATA ใช้สำหรับนำหน้ารหัสเที่ยวบิน เช่น TG676 NRT-BKK) แต่ถ้าพูดถึงประเทศญี่ปุ่น คนส่วนใหญ่จะนึกถึง สายการบิน Japan Airlines หรือ JAL (ที่มีภาพลักษณ์เหมือนกับสายการบินไทยในบ้านเรา คือ การขาดทุนหนักมาก จนถึงขั้นล้มละลายเมื่อต้นปี 2010) แต่ก็สามารถฟื้นฟูขึ้นมาใหม่ได้โดยคุณ Kazuo INAMORI วัย 78 ปี ผู้ก่อตั้งบริษัท Kyocera (ผู้ผลิตชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์) และ KODI (บริษัทโทรคมนาคมชั้นนำของญี่ปุ่น) ถูกเชิญมาเป็น CEO และทำให้ JAL ฟื้นคืนชีพกลับมาทำกำไรได้อย่างไม่น่าเชื่อ อ่าน วิธีการบริหารและฟื้นฟูกิจการ JAL ของคุณ Kazuo INAMORI ได้ครับ

แต่หากดูในแง่ขนาดของธุรกิจการบินแล้ว สายการบินที่ใหญ่ที่สุดของญี่ปุ่นกลับไม่ใช่ JAL ครับแต่เป็น สายการบิน ANA (อ่านว่า เอ-เอ็น-เอ) หรือชื่อเต็ม All Nippon Airways ซึ่งประสบความสำเร็จในการให้บริการเป็นอย่างมาก ไม่แต่เท่านั้น บรรดาวัยรุ่นหนุ่ม-สาวที่เพิ่งจะจบการศึกษา ยังมีความใฝ่ฝันที่จะเข้าทำงานกับบริษัท ANA มากเป็นอันดับหนึ่ง มากกว่าบริษัทเครื่องสำอางค์ชื่อดังของญี่ปุ่นอย่าง Shiseido (ที่อยู่ในอันดับ 3) หรือแม้แต่สวนสนุกชื่อดังระดับโลกอย่าง Disneyland (อันดับ 6) ไปได้อย่างงดงาม  แต่ที่เด็กญี่ปุ่นอยากเข้าทำงานที่นี่ไม่ใช่เพราะชื่อเสียงบริษัท แต่เป็นเพราะสายการบิน ANA นี้ ดังในเรื่องการบริการที่ดีสุดจนประทับใจลูกค้า จนทำให้เด็กสาวญี่ปุ่นหลายคนเกิดความใฝ่ฝันอยากสร้างความสุขให้กับผู้อื่นแบบนั้นบ้าง

ANA ดีอย่างไร?

ผมเลยไปแสวงหาคำตอบมาได้ 7 ข้อ เป็นประสบการณ์ดีๆ ที่ผู้โดยสารได้รับจากสายการบิน ANA และถูกกล่าวขานกันไม่เฉพาะผู้โดยสารชาวญี่ปุ่น หรือเอเชียเท่านั้น ผู้โดยสารจากภูมิภาคอื่นๆ ก็ล้วนกล่าวถึงประสบการณ์ดีๆ ทำนองนี้เช่นเดียวกัน มาดูว่ามีอะไรกันบ้าง

1. อาหารมีความอร่อยถูกใจมาก

อาหารที่ใช้เสิร์ฟบนเครื่องบิน เป็นอีกหนึ่งในปัจจัยสำคัญ ที่จะทำให้เรารู้สึกดีหรือไม่ดีกับไฟลท์บินเที่ยวนั้น อาหารของสายการบินในเอเชียส่วนใหญ่ จะเป็นอาหารประเภทผัดๆ ทอดๆ มันๆ เลี่ยนๆ แต่ ANA เน้นเสิร์ฟอาหารญี่ปุ่นที่ดีต่อสุขภาพ เช่น ปลาย่าง หมี่เย็น ที่สำคัญ คือ มีรสชาติอร่อย อาหารทุกเซ็ทที่เลือกมาเสิร์ฟ เป็นอาหารที่ได้รับคะแนนความนิยมสูงสุดจากการโหวตของผู้โดยสารในปีก่อนๆ

หากเป็นไฟลท์บินในประเทศ สายการบินก็จะเสิร์ฟซุปผักอุ่นๆ อันนี้อร่อยมากๆ เคยทานมาแล้ว ขอยืนยันด้วยคน คนญี่ปุ่นก็คิดแบบนี้เหมือนกัน อร่อยจนผู้โดยสารเรียกร้องให้ ANA ทำออกมาขายเสียที แล้ว ANA จึงตัดสินใจทำขายจริงๆ อีกอันก็คือน้ำมะนาวรสหวานอมเปรี้ยวชื่นใจ (ตัวนี้ ANA ทำมาขายแล้วเช่นกัน) พร้อมขนมหรือข้าวเกรียบพิเศษถุงเล็กๆ อร่อยได้เพลินๆ

นอกจากนี้ อาหารทุกจานมีมาตรฐานจะผ่านการชั่ง ตวง วัด เป็นอย่างดี พร้อมผ่านเครื่องสแกนอินฟราเรด เพื่อให้แน่ใจว่า ไม่มีวัตถุหรือสิ่งแปลกปลอมปนเปื้อนในอาหาร …. รสชาติก็ดี ปลอดภัย สบายใจดี จนเป็นที่นิยม

2. เขามีโปสการ์ดแจกฟรีด้วยนะ รู้ไหม?

เป็นที่รู้กันลับๆ ในหมู่แฟนคลับของสายการบินแห่งนี้ว่า ANA มีโปสการ์ดสวยๆ แจกฟรีแก่ผู้โดยสาร หากเราเอ่ยปากขอ หากนั่งบนเครื่องว่างๆ ไม่รู้จะทำอะไร ก็สามารถแจ้งกับแอร์โฮสเตสเพื่อขอโปสการ์ดมาเขียนเล่นๆ ส่งไปให้ใครเป็นที่ระลึกได้ ทางสายการบินจะเตรียมไว้ให้เลือก 5-6 ลาย บางเส้นทาง อาจเป็นลาย Star Wars (เขามีสัญญาร่วมกันกับทางค่ายหนัง จนพ่นสีเครื่องบินเป็นตัวละครในหนัง Star Wars รวมทั้งสิ่งของประดับบนเครื่องด้วย) ก็ต้องลองลุ้นถามแอร์โฮสเตสคนสวยดูนะครับ

3. มีลูกอมดีๆ แจกให้อมด้วย

เนื่องจากอากาศในเครื่องบินจะแห้งมาก สายการบิน ANA จึงเตรียมลูกอมแจกผู้โดยสาร มีรสผลไม้ต่างๆ 6-7 รส รสที่คนญี่ปุ่นชื่นชอบมากที่สุด คือ รสน้ำตาลอ้อย (ถ้าอยากลอง โปรดแจ้งน้องแอร์ฯ ว่า ขอรส “Kokuto”) ซองจะสีดำๆ ขอเตือนว่า รสนี้ป้าๆ ผู้โดยสารชาวญี่ปุ่นจะโปรดปรานมาก ขออวยพรให้ทุกท่านสวัสดีมีชัย สามารถแย่งชิงลูกอมรสอ้อยทันป้าๆ ได้กันนะครับ

หากเป็นไฟลท์ต่างประเทศ แอร์ฯ อาจไม่ได้เดินแจกให้ แต่ผู้โดยสารสามารถเอ่ยปากขอได้ฟรีโดยไม่ต้องตะขิดตะขวงใจใดๆ แอร์ของสายการบินนี้ใจดีมากๆ ทุกคนเลย บางครั้ง ถึงกับหยิบลูกอมให้ครบทุกรส เพื่อนั่งดูหนังไปพลาง ดูดลูกอมจ๊อบแจ๊บไปพลาง เพลินดีเหมือนกันนะ

4. ไม่ต้องขอ ก็ทำให้เป็นอย่างดี

พนักงาน ANA ทุกคนจะถูกอบรมมาว่า “หากลูกค้าเอ่ยปากเรียกพนักงาน เพื่อขออะไรบางอย่าง นั่นเป็นสัญญาณว่า พวกเราบริการดีไม่พอ” พนักงาน ANA จะพยายามสังเกตและใส่ใจความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะบอก เช่น หากแอร์ฯ เห็นว่าผู้โดยสารเอาแจ๊คเก็ตมาคลุมขา เธอจะเดินไปนำผ้าห่มมาให้ เพราะสังเกตว่าลูกค้ารู้สึกหนาว

ความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของสายการบิน ANA เป็นที่กล่าวขานกันมากในญี่ปุ่น ดังเช่น เรื่องของชายผู้หนึ่งที่ไม่ได้ทานข้าวเช้า จึงซื้ออาหารกล่องขึ้นมาทานบนเครื่อง เมื่อถึงที่นั่ง เขาเปิดโต๊ะตรงเบาะหน้า และรีบทานข้าวกล่องนั้นด้วยความหิวโหย แอร์โฮสเตสสาวคนหนึ่งเดินมาเห็นเข้า แทนที่เธอจะเตือนผู้โดยสารตรงๆ ว่า “ท่านผู้โดยสารคะ เครื่องใกล้ออกแล้ว กรุณาเก็บอาหารกล่องและเก็บโต๊ะให้เรียบร้อยด้วยนะคะ” เธอกลับเดินกลับไปที่ห้องครัว นำชาอุ่นๆ ครึ่งถ้วยมาให้ผู้โดยสารชายท่านนั้น และกล่าวว่า

พอเครื่องขึ้นและอยู่ในระดับที่ปลอดภัยแล้ว ดิฉันจะนำชาร้อนมาให้ท่านอีกครั้งนะคะ หากเครื่องใกล้ออกเมื่อไร รบกวนท่านช่วยพับโต๊ะเก็บด้วยนะคะ ” พร้อมยิ้มให้อย่างสดใส

ชายคนนั้นรีบดื่มชาที่อุ่นกำลังดีถ้วยนั้นเพื่อให้คล่องคอ และทานข้าวต่ออย่างรวดเร็ว จนเสร็จเรียบร้อยก่อนเครื่องออก โชคดีที่ชาถ้วยนั้นไม่ใช่น้ำชาที่ร้อนจัด และมีปริมาณที่พอดี (แค่ครึ่งถ้วย) ไม่มากจนเกินไป ทำให้เขาสามารถดื่มได้อย่างรวดเดียว

นี่คือความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ตั้งแต่วิธีการเตือนผู้โดยสาร การคาดเดาได้ว่า ผู้โดยสารน่าจะรีบทานข้าวและอาจฝืดคอ จึงตัดสินใจนำน้ำชามาให้ แถมชาถ้วยนั้นก็เป็นชาที่อุ่นกำลังดี ทำให้ผู้โดยสารดื่มได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องรอให้ชาเย็นก่อน ปริมาณน้ำชา ก็เหมาะสม ไม่มากไม่น้อยเกินไป

น่าแปลกใจที่แอร์โฮสเตสคนหนึ่ง สามารถมองเห็น และสามารถตัดสินใจทำเพื่อลูกค้าได้ดีขนาดนี้ ภายในเวลาไม่ถึง 5 นาทีเท่านั้น

5. ไม่ต้องกลัวว่าหากเผลอหลับแล้วจะพลาดอาหารดีๆ

ในไฟลท์ต่างประเทศที่ใช้เวลาบินนานๆ หากเราเผลอหลับไปในช่วงเสิร์ฟอาหารมื้อหลัก และพลาดมื้ออาหารนั้นๆ เราต้องกดปุ่มเรียกแอร์โฮสเตสให้นำอาหารมาให้ สายการบินบางสายการบินก็ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ตรงนี้ โดยมีสติกเกอร์มาติดตรงหน้าจอด้านหน้าเราว่า “หากท่านตื่นแล้ว สามารถเรียกให้แอร์โฮสเตสนำอาหารมาเสิร์ฟได้เสมอนะคะ”

ทว่า ANA ไม่ตัดสินใจทำเช่นนั้น แอร์โฮสเตสของ ANA จะคอยสังเกตว่า ผู้โดยสารท่านใดยังไม่ได้ทานอาหาร และจะตื่นเมื่อไร เมื่อผู้โดยสารตื่น พวกเธอจะเดินเข้าไปถามว่า “ต้องการรับอาหารทานเลยหรือไม่” ก่อนที่ผู้โดยสารจะกดปุ่มเรียกเสียอีก รู้ใจดีจริงๆ

แต่สำหรับผู้เขียนค่อนข้างจมูกไวกับกลิ่นอาหารที่มีการเสิร์ฟร้อนๆ จึงไม่เคยพลาดกับการรับประทานพร้อมคนอื่น คือมันออกจะเขินๆ นะ เมื่อมานั่งรับประทานคนเดียว เลยตื่นมาทันการเสิร์ฟทุกครั้งครับ

6. มีคนมาโบกมือบ๊ายบาย ขอให้โชคดี

เมื่อช่างเครื่องตรวจสภาพเครื่องและลานสนามบินเสร็จเรียบร้อย พวกเขาจะให้สัญญาณ และออกมายืนตั้งแถว โบกมือบ๊ายบายผู้โดยสาร เป็นภาพที่น่ารักน่าอบอุ่นมาก คนญี่ปุ่นเรียกว่า “Good bye wave”

ธรรมเนียมนี้ เผยแพร่ไปสู่สายการบินอื่นๆ ในญี่ปุ่น และประเทศอื่นเช่นเดียวกัน อันที่จริงแล้วผู้ที่เริ่มธรรมเนียมนี้ คือ คุณลุงช่างเครื่อง คนหนึ่งของ ANA ซึ่งทำงานอยู่ที่สนามบินโอกินาว่า คุณลุงเล่าว่า

“ลุงเกิดที่นี่ (โอกินาว่า) ทำงานที่นี่ เวลาเห็นผู้โดยสารผิวดำกลับไป ลุงก็ดีใจ นั่นแปลว่า ผู้โดยสารได้สนุกสนานกับทะเลโอกินาว่าอย่างเต็มที่ เห็นแล้วก็ดีใจเลยอยากโบกมือส่ง

แต่ถ้าช่วงไหนไต้ฝุ่นเข้า แล้วเห็นผู้โดยสารผิวขาวๆ ขึ้นเครื่องกันไป ลุงก็จะรู้สึกเสียดายแทนผู้โดยสาร และปรารถนาอยากให้พวกเขากลับมาเที่ยวที่โอกินาว่าอีกครั้ง ลุงก็จะโบกมือให้เช่นกัน พร้อมขอในใจให้ทุกท่านกลับมาอีก

พอลุงโบกมือให้ผู้โดยสาร ผู้โดยสารก็โบกมือตอบกลับมา นั่นก็ทำให้ลุงยิ่งดีใจขึ้นไปอีก เป็นเรื่องที่สุขใจดีนะ”

7. เก็บไมล์สะสมได้เยอะดี

สายการบิน ANA อยู่ในกลุ่ม Star Alliance ท่านใดมีบัตร Royal Orchid Plus (ของสายการบินไทย) ก็สามารถเก็บสะสมไมล์จากสายการบิน ANA ได้เช่นกัน ดีงามพระรามแปดจริงๆ (ข้อนี้ ไม่ค่อยเกี่ยวกับความดีของการบริการของสายการบิน ANA เท่าไรแล้ว แต่เป็นความประทับใจส่วนตัวของผู้เขียนที่บ้าการสะสมไมล์)

จากประสบการณ์ดี๊ดี 7 ข้อข้างต้น ทำให้เห็นว่า พนักงาน ANA ทุกคน ตั้งแต่แอร์โฮสเตส นักบิน จนถึงช่างเครื่อง ต่างก็ใส่ใจในการให้บริการลูกค้า และพยายามสร้างความสุข ความประทับใจให้เสมอๆ จริงๆ สายการบิน ANA ปีนี้ก็ยังคงครองอันดับ 3 สายการบินยอดเยี่ยมประจำปี 2018 จาก SkyTrax และเป็นสายการบินที่มีลูกเรือบริการยอดเยี่ยมเป็นอันดับ 3 ด้วยเช่นเดียวกัน

สายการบินไหนๆ ก็บินไปญี่ปุ่นได้ แต่อาจไม่มีสายการบินไหน ที่สร้างประสบการณ์พิเศษได้ดีเท่า ANA ก็เป็นได้

ลองดูสักครั้ง…ในชีวิตซิครับ… 😀  🙂  😆

226 total views, 1 views today

Please follow and like us:
error

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error

Enjoy this blog? Please spread the word :)