Overbooking.
มีด้วยเหรอ ขายตั๋วเกินที่นั่งที่มี
ข่าวใหญ่เกี่ยวกับสายการบินที่เกิดขึ้นเมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา เมื่อมีดราม่าจาก สายการบิน United Airlines ของสหรัฐอเมริกา ที่ได้มีการดำเนินการในเรื่อง Overbooking ที่ไม่ยุติธรรมต่อผู้โดยสาร โดยมีการใช้กำลังอย่างรุนแรงลากผู้โดยสารลงจากเครื่อง และมีการถ่ายคลิปออกมาลงในโซเชียลเป็นจำนวนมาก
ซึ่งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการที่สายการบิน United Airlines ในครั้งนี้คือ สายการบินจำเป็นต้องส่งเจ้าหน้าที่ไปยังสนามบินปลายทางด่วน จนส่งผลให้มีการ Overbooking ไปทั้งหมด 4 ที่นั่ง ซึ่งทางสายการบินก็ได้มีการประกาศจ่ายเงินชดเชยให้สำหรับผู้ทีต้องการสละสิทธิ์ ซึ่งเป็นจำนวนเงินสูงสุด 800 ดอลล่าร์สหรัฐ (สูงสุดที่สายการบินสามารถเสนอได้จะไม่เกิน 4 เท่าของราคาค่าโดยสารหรือไม่เกิน 1,350 ดอลล่าร์สหรัฐ)
แต่แล้วก็ยังไม่มีใครอาสา จนทางสายการบินต้องสุ่มผู้โดยสาร เพื่อบังคับลงจากเครื่องแทน ซึ่ง 1 ในผู้ที่ถูกสุ่มนั้นเป็นคุณหมอ โดยเขาอ้างว่าจำเป็นที่จะต้องกลับไปในเที่ยวบินนี้ เพราะมีคนไข้ที่นัดอยู่ จึงตัดสินใจไม่ยอมลง
แต่แล้วทางสายการบินก็ได้ใช้มาตรการรุนแรง โดยการนำเอาตำรวจมาทำการบังคับลากชายคนนี้ลงไป… เน้นว่าลากลงจริงๆ โดยมีการต่อสู้เกิดขึ้นจนชายคนนี้เลือดกลบปากเลยทีเดียว ซึ่งในระหว่างนั้นก็มีผู้โดยสารสายการบินนั้นทำการถ่ายคลิปวิดีโอเอาไว้เป็นจำนวนมาก พร้อมโพสต์ลงโลกโซเชียลจนเป็นกระแสฮือฮาไปทั่วโลก ซึ่งปัจจุบันทางสายการบินก็ได้ถูกโจมตีจากทั้งสื่อ และผู้คนบนโลกโซเชียลเป็นจำนวนมาก ส่วนทางรัฐบาลของสหรัฐก็ได้มีการสั่งตรวจสอบสายการบินนี้ออกมารวมถึงทาง CEO ของสายการบินก็ได้ออกมาเขียนขอโทษแล้ว
Overbooking คืออะไรกันแน่?
Over = เกิน, Booking = การจองตั๋ว, Overbooking ก็คือการให้จองตั๋วเกินกว่าจำนวนที่นั่งที่มีนั่นเอง เช่น มีที่นั่งบนเครื่องจำนวน 200 ที่นั่ง ก็ขายตั๋วล่วงหน้าไปเสีย 215 ที่นั่ง เป็นต้น
สาเหตุหลักที่ทำให้สายการบินเลือกใช้นโยบายการจองเกินนั้น เกิดจากสายการบินได้เล็งเห็นว่า มีผู้โดยสาร No-show ซึ่งหมายถึงผู้โดยสารที่ไม่มาขึ้นเครื่องโดยไม่ได้มีการแจ้งยกเลิก เป็นจำนวนมาก นั่นคือเมื่อถึงเวลาเดินทางจริงๆ จะมีที่นั่งว่าง ทั้งๆ ที่ก่อนออกเดินทางมีผู้โดยสารจองตั๋วเต็มทุกที่นั่ง โดยในงานวิจัยของสายการบินอเมริกันแอร์ไลน์กล่าวว่า ผู้โดยสารที่ No-show และยกเลิกการเดินทาง (Cancellation) อาจมีจำนวนสูงถึง 50% เลยทีเดียว นั่นหมายความว่าเมื่อถึงเวลาเดินทาง ผู้โดยสารประมาณครึ่งหนึ่งจะไม่มาขึ้นเครื่อง
นอกจากนั้น ยังได้กล่าวว่า 15% ของที่นั่งจะว่าง หากไม่มีการใช้นโยบายการจองเกิน สายการบินจึงเล็งเห็นช่องทางที่จะทำรายได้เพิ่มจากที่นั่งที่ว่างนั้น เพราะการปล่อยให้ที่นั่งว่างเป็นการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างไม่คุ้มค่า จึงเปิดให้จองที่นั่งมากกว่าจำนวนที่นั่งที่มีอยู่ นั่นทำให้บางที่นั่งสามารถขายตั๋วโดยสารได้ถึง 2 ใบเลยทีเดียว (กำไร 2 ต่อ) แต่ปัญหาของนโยบายนี้คือ ในกรณีที่มีผู้โดยสารมาขึ้นเครื่องมากกว่าจำนวนที่นั่งแล้ว แน่นอนว่า ต้องมีผู้โดยสารบางท่านที่ไม่ได้เดินทางในเที่ยวบินนั้นๆ
ถ้าผู้โดยสารมาเกินจำนวนที่นั่ง แล้วสายการบินจะทำอย่างไร?
เมื่อถึงวันเดินทางจริง แล้วมีผู้โดยสารแห่มากันเต็มครบทุกที่นั่ง จนล้นตามการจองแล้วสายการบินจะทำอย่างไร จึงจะสามารถแก้ไขปัญหาวุ่นวาย อารมณ์โกรธเกรี้ยวของผู้โดยสารได้
ปกติสายการบินจะรับรู้ปัญหาดังกล่าวล่วงหน้าได้ จากการเช็กอินที่เคาท์เตอร์ ก่อนจะบอร์ดดิ้งผู้โดยสารขึ้นเครื่องแล้ว เจ้าหน้าที่ก็จะเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสารเลื่อนไฟลท์เป็นไฟลท์ถัดไป โดยให้ค่าตอบแทน ค่าเสียเวลาและอื่นๆ จนเป็นที่พอใจทั้งสองฝ่าย ซึ่งอาจจะประสบผลสำเร็จหรือไม่ก็แล้วแต่ละกรณีไป
ทำไมถึงมีการ Overbooking?
ว่ากันว่าจากสถิติการเช็กอินแล้ว มีผู้โดยสารบางรายที่ “no-show” หรือไม่มาเช็กอิน พูดง่ายๆ ก็คือเทตั๋ว ไม่บินแล้ว สายการบินจึงต้องหาทางทำให้เที่ยวบินนั้นมีผู้โดยสารเต็มลำ (จะได้ไม่เสียโอกาสทางธุรกิจ เพราะทุกอย่างเป็นเงินเป็นทอง ได้สองต่อจากตั๋วทิ้งและที่ขายเพิ่ม) จึงเกิดการ Overbooking หรือขายตั๋วเครื่องบินเกินจำนวนที่นั่งนั่นเอง ว่ากันว่าเส้นทางบินไหนที่ฮอตๆ คนบินเยอะๆ ยิ่งมีโอกาสที่จะโดน Overbooking มากขึ้น
โดยจากสถิติแล้ว จะมีผู้โดยสารประมาณ 90% ที่มาเช็กอินทันเวลา ดังนั้นถ้ามีที่นั่ง 180 ที่นั่ง เท่ากับว่าจะมีผู้โดยสารมาเช็กอิน 162 ที่นั่ง บางเที่ยวบินจึงถูกขายที่นั่งเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 10% เช่น จาก 180 ที่นั่ง เป็น 195 ที่นั่ง เพราะจากสถิติแล้ว โอกาสที่ผู้โดยสารจะมาเช็กอินครบทั้ง 195 ที่นั่งนั้น มีโอกาสเพียง 0.00000019% เท่านั้น! (และจากสถิติ จะเช็กอิน 185 ที่นั่ง ยังมีโอกาสเพียง 1.11% เท่านั้น สายการบินถึงได้ Overbooking รัวๆ ไงล่ะ) โดยสายการบินเค้าจะมีสถิติไว้เลยว่าเที่ยวบินไหนสามารถ Overbooking ได้ และถ้าหากทำได้ จะทำได้กี่เปอร์เซ็นต์
ถ้ายังไม่มีผู้โดยสารยอมสละที่นั่ง จะทำอย่างไร?
กรณีแจ็คพ็อตแตก คือ ทุกคนมาเช็คอินพร้อมเพรียงกันหมด แม้กระทั่งชั้นธุรกิจ โดยสารการบินไม่มีที่ขยับขยายให้ผู้โดยสารชั้นประหยัดเลย โดยปกติแล้วชั้นธุรกิจ หรือชั้นหนึ่งจะพอเหลือที่สายการบินก็จะนำผู้โดยสารบัตรทองมานั่งในชั้นนี้ และนำผู้โดยสารชั้นประหยัดที่ขายเกินมาขึ้นเครื่องได้ ในกรณีเต็มจริงๆ ผู้โดยสารจะเรียกร้องอะไรได้บ้าง?
ซึ่งแน่ๆ คือเราเสียเวลา และเสียขวัญ โรงแรมก็จองไว้แล้ว รถก็จองไว้แล้ว หากไม่ได้ไปต้องมีปัญหาแน่ๆ สายการบินใหญ่ๆ เช่น สายการบินไทย หรือสายการบินที่ไม่ใช่สายการบินต้นทุนต่ำ ก็จะมีมาตรการเพื่อรองรับสถานการณ์เหล่านี้ไว้แล้ว เช่น
- จัดหาเที่ยวบินใหม่ที่ใกล้เคียงให้ โดยสามารถไปได้ภายในวันเดียวกัน และเวลาไม่ได้ต่างกันเยอะจนเกินไป โดยเสนอผู้โดยสารให้ยอมรับ และอาจจะมีเงินชดเชยโดยเรียกร้องกันตามสมควร
- กรณีไม่มีเที่ยวบินจริงๆ ทางสายการบินมีหน้าที่หาโรงแรมและหาเที่ยวบินให้บินในวันถัดไป และค่าทำขวัญ กรณีนี้ต้องตกลงกับทางสายการบิน
- หากเราจำเป็นต้องไปจริงๆ ก็ต้องแจ้งทางสายการบินเพื่อทำการร้องขอ โดยสายการบินอาจจะหาอาสาสมัครเพื่อแลกที่นั่ง โดยสายการบินจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายต่างๆ ของอาสาสมัครเอง เช่น ค่าโรงแรม ที่พัก อาหาร หรือแม้กระทั่งบัตรส่วนลดอื่นๆ
ทั้งนี้ ณ จุดดังกล่าวหากเกิดเหตุขึ้นแล้ว ทางสายการบินต่างหากที่จะต้องมีหลักในการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อเป็นการรับได้กันทั้งสองฝ่าย หากความเสียหายเกิดขึ้นแล้วตามกฎหมาย เหตุการณ์นี้เป็นเพียงได้แค่เที่ยวบินล่าช้าแค่นั้นตามกฎการบิน
เรื่องที่น่าเศร้า (สำหรับผู้โดยสาร) คือสายการบินมีสิทธิ์ขายตั๋ว Overbooking ได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย (เคสนี้คือในสหรัฐอเมริกา)
และถ้ายังไม่มีผู้โดยสารอาสายอมลงจากเครื่องเอง สายการบินก็มีสิทธิ์ “เลือก” ผู้โดยสารลงจากเครื่อง โดยอิงตามปัจจัยต่างๆ เช่น เป็นผู้โดยสารที่ไม่ต้องต่อเครื่อง หรือ ผู้โดยสารที่พิการ-เด็กอายุต่ำกว่า 18 ปี มีโอกาสโดนเลือกน้อยที่สุด และผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกของสายการบิน (Member) อาจมีโอกาสโดนเลือกน้อยลง
ข้อมูลตรงนี้มีอยู่ในสัญญาการให้บริการของสายการบินต่างๆ ซึ่งผู้โดยสารจะถูกบังคับให้ปฏิบัติตาม เมื่อซื้อตั๋วของสายการบินนั้นๆ (ตัวอย่างสัญญาของ United)
กรณีของ United Airline ครั้งนี้ สายการบินไม่สามารถหาอาสาสมัครลงจากเครื่องบินลำนั้นได้ เพราะทุกคนบอร์ดดิ้งไปอยู่บนเครื่องแล้ว และเลือกที่จะใช้วิธีการรุนแรงจนถูกวิจารณ์อย่างมาก (ตามข่าวคือต้องการนำพนักงาน 4 คนไปให้บริการไฟลท์ปลายทางไฟลท์หนึ่งเร่งด่วน)
จากสถิติของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ในปี 2015 มีการขายตั๋วเกินจนผู้โดยสารต้องลงจากเครื่อง คิดเป็น 0.09% ของผู้โดยสารทั้งหมด (ผู้โดยสาร 613 ล้านคน มีคนต้องลงจากเครื่องประมาณ 5.5 แสนคน) โดยส่วนใหญ่ (5 แสนคน) เป็นการลงจากเครื่องตามความสมัครใจของผู้โดยสารเอง เพราะได้รับค่าตอบแทนเป็นที่น่าพอใจ และมีประมาณ 4.6 หมื่นคนที่ถูกบังคับลงจากเครื่อง
สิทธิของผู้โดยสาร ได้ค่าตอบแทนเท่าไรถ้าต้องลงจากเครื่อง
สหรัฐอเมริกา
ประกาศของกระทรวงคมนาคมสหรัฐ ระบุว่าสายการบินสามารถ “ขึ้น” ค่าตอบแทนให้ผู้โดยสารได้สูงสุด 4 เท่าของค่าตั๋วโดยสาร หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์ โดยมีเงื่อนไขดังนี้
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ไปถึงที่หมายในเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินไม่ต้องจ่ายค่าชดเชย
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 1 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 2 ชั่วโมงจากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 200% ของราคาตั๋ว แต่ไม่เกิน 675 ดอลลาร์
- ถ้าหากสายการบินมีตัวเลือกการเดินทางอื่น ให้ถึงที่หมายล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง จากไฟลท์เดิม สายการบินต้องจ่ายอย่างน้อย 400% หรือไม่เกิน 1,350 ดอลลาร์
ประกาศนี้ มีผลทั้งไฟลท์ภายในประเทศของสหรัฐอเมริกาเอง และไฟลท์ที่เดินทางจากสหรัฐอเมริกาไปยังต่างประเทศด้วย
สิ่งที่ต้องระวังคือ บางครั้งสายการบินอาจเสนอมอบเป็น “คูปอง” (travel certificate/ voucher) เพื่อใช้เดินทางในโอกาสต่อๆ ไปแทนการจ่ายเป็นเงินสด คูปองลักษณะนี้มักมีวันหมดอายุ (ของ United คือ 1 ปี) และอาจใช้ไม่ได้กับช่วงเทศกาล (blackout date) เราจะเสียประโยชน์ได้
สหภาพยุโรป
เงื่อนไขของสหภาพยุโรป คิดตามระยะการบิน ดังนี้
- 250 ยูโร สำหรับไฟลท์ที่เดินทางสั้นกว่า 1,500 กิโลเมตร
- 400 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 1,500 แต่ไม่ถึง 3,500 กิโลเมตร
- 600 ยูโร สำหรับไฟลท์ระยะทางมากกว่า 3,500 กิโลเมตร
การจ่ายค่าชดเชยสามารถจ่ายเป็นเงินสด, โอนเข้าบัญชี, เช็ค และสายการบินอาจเสนอเป็นคูปอง หรือบริการอื่นที่เทียบเท่าได้ แต่ต้องได้รับคำยินยอมจากผู้โดยสารด้วย (อ้างอิง)
ประเทศไทย
คุณรู้หรือไม่ว่า สายการบินหลักที่ให้บริการเที่ยวบินภายในประเทศ ซึ่งได้แก่ การบินไทย ไทยสมายล์ กานต์แอร์ ไทยแอร์เอเชีย นกแอร์ บางกอกแอร์เวย์ โอเรียนท์ไทยแอร์ไลน์ และไทยไลอ้อนแอร์ นั้น อย่างน้อยครึ่งหนึ่งของสายการบินที่กล่าวมาใช้นโยบายการจองเกิน หรือ Overbooking ซึ่งเป็นนโยบายสำคัญในการเพิ่มรายได้ให้กับสายการบิน นโยบายการจองเกินนี้เป็นวิธีการที่ใช้กันมานานแล้วในการจัดการรายได้ (Revenue Management) หรืออาจเรียกว่า Yield Management มันจึงไม่ใช่นโยบายใหม่แต่อย่างใด
จากชื่อนโยบาย “การจองเกิน” เราคงจะพอเดาได้ว่า มันคือการขายตั๋วโดยสาร “มากกว่า” จำนวนที่นั่งจริงบนเครื่องบินนั่นเอง ซึ่งผู้โดยสารอย่างเราๆ คงไม่ทราบว่าสายการบินที่เราใช้บริการอยู่นั้นใช้นโยบายการจองเกินหรือไม่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว สายการบินได้มีการแจ้งรายละเอียดไว้แล้วในข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินนั้นๆ (โปรดไปอ่านเงื่อนไขในหน้าเว็บไซต์เงื่อนไขการจองสายการบินนั้นๆ นะครับ)
สำหรับในประเทศไทยของเรา สายการบินในประเทศต้องปฏิบัติตาม ประกาศของกระทรวงคมนาคมที่คุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร ในกรณีปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง สายการบินจะต้องจ่ายค่าชดเชย 1,200 บาทให้ผู้โดยสารทันที
ปัญหา Overbooking ที่เกิดขึ้นและมีปัญหา ส่วนใหญ่มักจะเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ บินในระยะไม่ไกลนัก มีเฉพาะที่นั่งชั้นประหยัดเท่านั้น ส่วนในสายการบินหลักใหญ่ๆ มักจะมีปัญหาน้อยกว่า เพราะการจำหน่ายตั๋วเกินที่นั่งมักจะเป็นชั้นประหยัด (Economy class) ซึ่งพบว่า บางสายการบินใช้วิธีแก้ไขปัญหาด้วยการอัพเกรดที่นั่งให้ฟรีในชั้นที่สูงขึ้นไปแทน เช่น ผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกหรือเดินทางด้วยบ่อยๆ ก็อัพให้ไปชั้น Business class เลยแล้วปล่อยที่ว่างให้คนอื่นเป็นต้น (เพราะที่นั่งชั้น Business และ First class มักจะไม่เต็มทุกที่นั่ง)
และสายการบินใหญ่ๆ ก็มักจะพูล(เข้าร่วม)เป็นพันธมิตรกันกับสายการบินอื่นๆ ในรูปการแชร์ไฟลท์กันเป็นเครือข่าย สามารถให้ลูกค้าของตนบินไปกับสายการบินอื่นในเครือเดียวกัน เส้นทางเดียวกันได้ อย่างสายการบินไทยก็อยู่ในเครือข่าย Star Alliance ซึ่งมีสายการบินนับสิบครอบคลุมเส้นทางบินทั่วโลก เป็นต้น
ท้ายที่สุด หากเราเป็นผู้โดยสารที่กำลังจะเดินทาง กับสายการบินที่เลือกใช้นโยบายการจองเกินแล้วนั้น หากไม่ต้องการเป็นผู้โชคร้ายถูกปฏิเสธการเดินทาง สิ่งที่ต้องทำคือ Check-in เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ (รวมถึงการ Check-in ออนไลน์) เพราะแนวทางปฏิบัติในการปฏิเสธการเดินทางของผู้โดยสารนั้น ผู้โดยสารที่ Check-in ก่อนจะได้รับสิทธิ์ในการเดินทางก่อนไม่ว่าผู้โดยสารจะซื้อตั๋วในราคาใดก็ตาม ฉะนั้น หากโชคร้ายเที่ยวบินที่คุณเดินทางเกิดเหตุการณ์ที่ต้องมีผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทาง และมีเจ้าหน้าที่จากสายการบินเข้ามาสอบถามคุณว่า คุณสามารถจะเดินทางในเที่ยวบินถัดไปได้หรือไม่ หากคุณมั่นใจว่าได้ทำการ Check-in เป็นลำดับต้นๆ แล้วนั้น คุณสามารถยืนยันกับเจ้าหน้าที่ไปได้เลยว่า “ไม่” เว้นเสียแต่ว่าคุณยินดีที่จะรับข้อเสนอที่ทางเจ้าหน้าที่เสนอให้ หรือหากอยากมั่นใจว่าคุณจะไม่เจอกับสถานการณ์ดังกล่าว ก็ควรศึกษาข้อตกลงและเงื่อนไขการบินของสายการบินก่อนการเดินทาง
About Post Author
